سنجش رضایت مشتریان CSM

دکتر بزرگزاد

ثبت نام آنلاین در دوره

سنجش رضایت مشتریان CSM

دکتر بزرگزاد

ثبت نام آنلاین در دوره
کد دوره:
۴۰۱۰

گواهینامه:
ملی و بین المللی

ساعت آموزشی:
۴۸ ساعت

طول دوره:
حداکثر۲ ماه

دانش پذیران:
۹۵۰+

قیمت:
۲۲۹٫۰۰۰ تومان

معرفی دوره


در شرايط رقابتي امروزي، كشف نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت‌ها است. در زمينه نظريه‌هاي رضايت مشتري، كار جدي تحقيقاتي، از اواسط دهه ١٩۷۰ در غرب (عمدتاً آمريكا)، شروع شده و در دهه ١٩۸۰، پايه‌هاي اساسي نظري اين مقوله، بنا شده است. تحقيقات اوليه، يافتن الگويي فراگير براي تبيين رضايت مشتري و اندازه‌گيري آن بوده است. اكثر تحقيقات و مطالعات بعدي نيز، معطوف به يافتن الگوي مناسب براي محصولات و شرايط خاص ادامه يافته است. مفهوم نظريه‌هاي حاصله، اين است كه انتظارات مشتري از عملكرد محصول يا خدمات، توسط او، با عملكرد محصول يا خدمات (طبق برداشت مشتري)، طي يك فرآيند، مقايسه شوند. نتيجه اين مقايسه، رضايت يا نارضايتي مشتري خواهد بود.

هدف و ضرورت برگزاری این دوره
برای بهینه کاوی و بازنگری در چرخه مطلوب تولید و عرضه در جهت بهره وری و توسعه سهم بازار از طریق تعهد و التزام مشتری به خدمات و محصولات سازمان.

معرفی دوره


در شرايط رقابتي امروزي، كشف نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت‌ها است. در زمينه نظريه‌هاي رضايت مشتري، كار جدي تحقيقاتي، از اواسط دهه ١٩۷۰ در غرب (عمدتاً آمريكا)، شروع شده و در دهه ١٩۸۰، پايه‌هاي اساسي نظري اين مقوله، بنا شده است. تحقيقات اوليه، يافتن الگويي فراگير براي تبيين رضايت مشتري و اندازه‌گيري آن بوده است. اكثر تحقيقات و مطالعات بعدي نيز، معطوف به يافتن الگوي مناسب براي محصولات و شرايط خاص ادامه يافته است. مفهوم نظريه‌هاي حاصله، اين است كه انتظارات مشتري از عملكرد محصول يا خدمات، توسط او، با عملكرد محصول يا خدمات (طبق برداشت مشتري)، طي يك فرآيند، مقايسه شوند. نتيجه اين مقايسه، رضايت يا نارضايتي مشتري خواهد بود.

هدف و ضرورت برگزاری این دوره
برای بهینه کاوی و بازنگری در چرخه مطلوب تولید و عرضه در جهت بهره وری و توسعه سهم بازار از طریق تعهد و التزام مشتری به خدمات و محصولات سازمان.

سرفصل های دوره


1کیفیت و ارتباط آن با سهم بازار
استنباط مشتری از کیفیت
مدیریت کنترل کیفیت
نقش کنترل کیفیت در سنجش رضایت مشتری
2سنجش رضایت مشتری
انتظارات مشتری
الگوهای ارتباط با مشتری
3شاخص ملي رضايت مشتري
شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
4روش های اندازه گیری سنجش رضایت مشتری
نمونه گیری
ابزار تحقیق
متدولوژی تحقیق
تشخیص منابع

سرفصل های دوره


1کیفیت و ارتباط آن با سهم بازار
استنباط مشتری از کیفیت
مدیریت کنترل کیفیت
نقش کنترل کیفیت در سنجش رضایت مشتری
2سنجش رضایت مشتری
انتظارات مشتری
الگوهای ارتباط با مشتری
3شاخص ملي رضايت مشتري
شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)
شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)
4روش های اندازه گیری سنجش رضایت مشتری
نمونه گیری
ابزار تحقیق
متدولوژی تحقیق
تشخیص منابع

گواهینامه پایان دوره